• Erwan Hernot

Le process remplace (mal) la confiance


Beaucoup d'entreprises, après une phase de croissance forte, quand elles entrent dans un cycle d'exploitation, formalisent leur gestion par des processus. L’idée est la suivante : « Ne prenons aucun risque pour exploiter le succès : forçons les gens à travailler d'une façon déterminée par exigence de rentabilité court terme ». C'est un peu près à ce moment là que les courbes d'engagement dans les enquêtes de climat social commencent à dégringoler. Il serait peut-être temps d'apporter au débat une autre idée : « faisons d’emblée confiance aux gens en les traitant comme des adultes plutôt que de les contraindre par des processus innombrables ». Est-ce utopique ? Pas tant que ça dans un monde complexe...


La confiance n’existe pas

Partons d’un constat : la confiance n’existe pas dans les grandes entreprises. Ce n’est pas leur faire injure : elles ne sont simplement pas construites sur cette base là. Les actionnaires n’ont pas confiance dans les dirigeants parce que l’entreprise doit « délivrer » très vite. Les dirigeants se méfient de leurs managers intermédiaires : ces derniers seraient résistants au changement. Les équipes, les services s’abordent d’abord sur un mode contractuel :  « mon process marque mon territoire et protège mon fonctionnement de tes demandes ». Seule la confiance permettrait l’extra effort, la souplesse nécessaire dans le pilotage des actions au quotidien.


Les processus la remplacent

« Si ce n’est pas obligatoire, ils ne le feront pas » : nous avons maintes fois entendu cette remarque dans les entreprises, quand il s’agissait de déployer un gros projet. Évidemment, on pourrait ici avec un peu d'empathie, se mettre à la place du manager afin de comprendre pourquoi « il ne le fera pas ». Il y a de fortes probabilités que la décision à laquelle ce dernier est arrivé, est assez rationnelle compte tenu de la complexité qu'il doit affronter. Et si les dirigeants donnaient aux managers des marges manœuvre pour juger ce qui est pertinent et ce qui l’est moins à un instant T ? Ceci n’est presque jamais fait : le raccourci (qui semble) le plus rapide est d’entasser les tâches obligatoires sur les infortunés managers de premier niveau. D'une certaine façon, c'est mettre la poussière de la complexité sous le tapis du processus, en espérant ainsi la faire disparaître. Ça tient un peu de l'esprit magique. Les esprits taquins trouveront que cette situation et ses dysfonctionnements (la complexité ne disparaît pas) nécessitent des arbitrages continuels de la hiérarchie, donne finalement du travail à tout le monde ... et arrange les moins performants !


Le manager est pourtant le bon niveau d’intervention

Lorsqu’ils veulent concrétiser leurs décisions, les dirigeants pensent aux managers de premier niveau. Ils ont raison : c’est là que s’opèrent les décisions affectant les collaborateurs et donc l’efficacité des équipes. Mais ce manager est ultra guidé pour ne pas dire contraint. Tout est prévu ! Tout ? Evidemment pas car c’est impossible quand on parle de complexité. Les managers se retrouvent ainsi à se débrouiller, comme ils peuvent, pour arbitrer, sans y avoir été préparés…


Faire confiance au manager

A l’opposé, l'entreprise pourrait décider de fonctionner à la confiance. Les dirigeants donneraient aux managers une consigne simple : « faites au mieux, en fonction des intérêts de l’entreprise ». La consigne remplace les processus pour les entrées et les sorties de personnel, les entretiens annuels et la constitution des équipes pour n’en citer que quelques uns. Détail qui a son importance : cette responsabilisation va au bout de sa propre logique. Elle suppose plusieurs conditions : une exigence de performance continue, un management par la performance au quotidien. Elle se traduit dès l’embauche, elle se poursuit avec le départ acté, avant que la situation ne pourrisse entre le manager et sa hiérarchie (avec d’excellentes conditions de départ) si cette performance chute durablement. Elle se vit donc au quotidien et suppose un échange permanent entre les différents niveaux hiérarchiques. Mais si la mission est simple et la confiance accordée d’emblée, l’exigence de performance se vit mieux : elle est claire et assumée. Le manager redevient un vrai chef d’équipe.


Photo : Christina Morillo


 

8 vues0 commentaire